Кофе, хот-дог и полный бак: один день из жизни оператора АЗС

На АЗС оператор отвечает за многие процессы: продает топливо, принимает нефтепродукты, готовит хот-доги, рассчитывает клиентов, ведет кассовые документы, следит за чистотой и соблюдением строгих технологических стандартов.

Именно эти сотрудники встречают клиентов на АЗС, приветливо предлагают фирменный кофе с хот-догом, контролируют заправку автомобилей и с улыбкой провожают каждого посетителя.

«Даже если человек приехал к нам в плохом настроении, наша задача – сделать так, чтобы он уехал в хорошем», – говорит оператор АЗС «Газпромнефть» Екатерина Горбач – и эта мысль становится лейтмотивом нашего с ней разговора.

Приехала на АЗС за дворниками и устроилась на работу

Екатерина родилась в Волковыске. После школы поступила в строительный колледж в Лиде, где отучилась на плиточника-облицовщика. Но поработать по специальности так и не успела: была уважительная причина – появление в семье ребенка. В это время недалеко от Лиды строили большую современную заправку.

«Нам с мужем понадобились новые дворники для машины, и мы заехали, чтобы купить их, на новую АЗС. Первое впечатление – я хочу тут работать! Узнала, что на АЗС требуется раздатчик нефтепродуктов, или, как говорят в народе, заправщик. Так я оказалась здесь. Через полгода освободилось место оператора. Мне предложили попробовать себя в этой роли. Вот уже 11 лет я в профессии», – улыбается собеседница.

По ее словам, самое ценное карьерное приобретение – это команда, объединенная общими задачами.

«Мы как маленькая семья. Хотя почему маленькая? Нас целых 12 человек – 10 операторов, начальник и заместитель. Коллектив наш сформировался уже давно, мы очень дружные и друг за друга горой», – отмечает Екатерина.

Универсальные специалисты

Операторы АЗС – своего рода морпехи, которые действительно умеют если не все, то очень многое.

«Оператор принимает бензовозы, делает замеры в подземных резервуарах, контролирует выдачу нефтепродуктов через топливораздаточные колонки. Еще мы работаем с кассовым оборудованием, выступаем в роли мерчандайзера – выкладка товаров на полки тоже наша задача, умеем готовить хот-доги и гамбургеры, поддерживаем чистоту и порядок в торговом зале», – рассказывает о своих обязанностях Екатерина Горбач.

За одну смену заправка отпускает порядка 20 тонн нефтепродуктов – это сотни транспортных средств.

«В выходные машин больше, в будние меньше. Летом может стоять очередь из трех-четырех машин на всех 12 колонках. Если рядом проходит какой-то фестиваль, то у нас байкеры выстраиваются до стелы (рекламная конструкция на въезде на заправку, показывающая актуальные цены на топливо)», – объясняет оператор законы «автозаправочного притяжения».

Но даже в такие дни, по ее словам, заправка обеспечивает автомобилистов без перебоев. Хотя АЗС №4 находится возле международной трассы и всегда пользуется большим спросом, особенно у водителей большегрузов.

Ареометр, мерник и метрошток

Заступая на смену, Екатерина первым делом проверяет работоспособность оборудования и датчиков, показывающих уровень, температуру и плотность топлива в резервуарах. За этим следят уровнемер, термометр и ареометр. Дополнительно работники АЗС контролируют все показания вручную – тогда в дело вступает метрошток.

«Метрошток – измерительный прибор, который определяет уровень топлива в резервуаре. Он опускается до дна, после чего уровень жидкости определяется по влажному следу на нем. Принцип такой же, как у масляного щупа в двигателе автомобиля», – со знанием дела констатирует собеседница.

Есть еще один прибор – мерник. Это эталонный сосуд, который используется для проверки точности работы топливораздаточных колонок (ТРК) и контроля количества отпускаемого клиентам топлива.

Сертифицированные мерники должны быть на каждой АЗС. Любой клиент вправе запросить контрольный пролив колонки с его помощью – эта процедура бесплатная. По шкале на мернике сверяют фактический объем с показаниями на табло колонки. Если есть отклонения выше допустимых значений, колонку закрывают на ремонт и калибровку.

«Все колонки у нас сертифицированы и поверены. Это обязательная процедура. Но если клиент обращается, мы проводим процедуру пролива на мерник в его присутствии, чтобы он видел весь процесс и был уверен в точности отпуска топлива», – поясняет Екатерина.

Гагарина, Солодуха и Сomedy Club

Работа с людьми требует внимания, выдержки и умения находить подход к каждому. Оператор – это тот самый человек, который поможет клиенту решить любую, даже самую сложную задачу. Запутались в пистолетах ТРК, «залили дизель вместо бензина» – история неприятная, но решаемая. Не стоит паниковать, операторы АЗС подскажут, какие действия необходимо предпринять.

«За 11 лет моей работы интересных историй было много, всех и не вспомнишь. Больше, конечно, позитивных. Однажды какие-то молодые люди привезли нам букет роз. Сказали только: «Это вам». От кого и за что, мы так и не поняли.

Нередко на нашей АЗС бывают звездные гости. Заезжали Полина Гагарина, Александр Солодуха, актеры из Сomedy Club и шоу «Импровизация». Признаюсь честно: не всех узнаем сразу, потому как на АЗС артисты приезжают не в сценических образах», – рассказывает Екатерина.

«Мы не просто продавцы!»

Работа оператора АЗС окружена множеством мифов, которые сильно расходятся с реальностью. Например, многие думают, что операторы просто жмут на кнопки на кассе и делают хот-доги.

«Самый главный стереотип, который хотелось бы развеять, – мы не просто продавцы. Это базовый минимум, который я могу и должна сделать, – рассчитать клиента. Оператор совмещает множество функций, о которых я уже рассказывала, знаком с технологией АЗС – по сути, мы организовываем четкий процесс работы всей станции и делаем это так, чтобы для клиента это было незаметно. Главное, что он должен видеть, – приветливую улыбку и хороший сервис», – обращает внимание Екатерина Горбач.

Среди несомненных плюсов профессии девушка называет возможность карьерного роста и гибкий график работы.

«Многие руководители АЗС «выросли» из операторов. Ничего удивительного в этом нет: эти люди хорошо знают процесс не в теории, а на практике. Они лучше всех понимают, как работает объект», – подчеркивает Екатерина.

По словам девушки, АЗС давно превратилась из «точки заправки» в автоматизированный мультикомплекс с ритейлом и цифровыми системами.

«Автоматизация многих процессов на АЗС сделала комфортной в том числе и работу операторов. Но есть то, что нельзя автоматизировать, – это искренняя забота о клиенте. Теплый и уважительный прием, готовность прийти на помощь и спокойно выслушать, умение вызвать улыбку – это то, что делает сервис живым, а станцию – местом, куда хочется возвращаться», – говорит оператор.

Что не стоит делать на заправке?

На каждой заправке есть знаки и предупреждения, напоминающие о главных правилах.

АЗС – это пожароопасный объект, а значит, нельзя курить и использовать открытый огонь рядом с резервуарами, заправочными колонками и вблизи машин, стоящих в очереди. Не стоит оставлять двигатель включенным, чтобы исключить искру из выхлопной системы. По этим же основаниям запрещено ремонтировать автомобиль на территории станции и использовать неспециализированную тару для топлива – она накапливает статический заряд.

По словам опытного оператора, далеко не все водители знают и соблюдают эти правила.

Лучший оператор

Ежегодно «Газпромнефть» проводит конкурс профессионального мастерства среди сотрудников автозаправочных станций, нефтебаз и бензовозных парков. В этом году в состязании приняли участие более 3 тыс. специалистов из России и стран СНГ.

Отборочные (региональные) этапы длились с июня по август. За это время свои знания и навыки продемонстрировали операторы и инженеры нефтебаз, метрологи, лаборанты, водители бензовозов, а также сотрудники и руководители АЗС. В финал вышли более 160 человек, из которых 44 стали призерами, в том числе Екатерина Горбач – она стала лучшей среди операторов АЗС «Газпромнефть» в Беларуси.

«Конкурс профмастерства – это отличная возможность показать уровень своих компетенций, пообщаться с коллегами из других стран, поделиться опытом. Сотни отработанных смен дают о себе знать. На конкурсной площадке я, как и в жизни, просто хорошо выполняла свою работу. И мне приятно, что я смогла попасть в число лучших из лучших. Значит все не зря», – поделилась Екатерина.

Как стать оператором АЗС?

Все операторы сети автозаправочных станций «Газпромнефть» проходят вводное обучение за счет компании и сдают экзамены. Начать карьеру легко: увидел вакансию – заполнил анкету – прошел медкомиссию – прошел обучение – сдал экзамен – стал оператором АЗС.

Операторов обучают основам клиентского сервиса, стандартам работы на заправочной станции, работе с оборудованием, нормам пожарной и промышленной безопасности, оказанию первой медицинской помощи. Подготовка занимает около двух месяцев: теорию изучают в учебном классе, производственную практику проходят на АЗС.

«Обучение у нас – это непрерывный процесс. Каждый сотрудник постоянно совершенствует свои навыки, операторы проходят тренинги, стажировки, внутренние курсы по повышению квалификации. Ведь именно от нашего уровня квалификации и знаний во многом зависит доверие клиентов», – подчеркнула Екатерина.

ИООО «Газпромнефть-Белнефтепродукт» УНП 191118996