Битва салфеток и чаевых: посмотрели, как прошел первый чемпионат официантов в Минске

В сервисном спринте сошлись 12 участников. Оценивали как технику – от умения красиво завернуть салфетку до умения мастерски рассадить гостей, так и софт-скиллы в духе способности выйти из крутого пике конфликтной ситуации.

Первый в Беларуси чемпионат официантов прошел под эгидой Большой туристической недели 9 апреля. За мастерством сервировки и «стальным кругозором» в сфере гостеприимства наблюдали корреспонденты Times.by.

Зачем все это?

Чемпионат подобного рода для Беларуси новинка. И не формата «прикольное развлечение», но с прикладным характером. Если вам казалось, что уровень сервиса у нас вполне себе – вы ошиблись.

«Как выяснилось, с уровнем сервиса в сфере гостеприимства у нас есть проблемы, которые основательно подсветили международные профильные соревнования, – рассказывает организатор чемпионата, глава Лиги славянской культуры и гостеприимства Анастасия Колупанович. – После очередного состязания в Индии мы поняли, что решительно уступаем и принимающей стороне, и африканскому региону. Хотя, казалось бы, там к сервису относятся куда проще».

Низкий уровень сервиса звучит общо. Просим конкретизировать. Анастасия приводит ряд самых простых примеров. Незнание иностранных языков, что логично отражается на коммуникации с гостями. Многие официанты, как выяснилось, не могут банально рассказать про блюдо подробно. Есть вопросы в решении конфликтной ситуации, а точнее предупреждении ее на старте.

«Корень зла – в отношении к профессии, – рассуждает Анастасия. – Как самих сотрудников, так и гостей. У нас официант – это человек с подносом, обслуживающий персонал. Когда по факту – это второй человек после шеф-повара, от которого зависит «погода в доме».

На чемпионат в Минск приехали 12 участников со всех регионов: как юниоры, которые еще учатся в колледжах, так и ребята на опыте, уже не первый год в деле в узнаваемых заведениях столицы. Насколько это честно? Организаторы отвечают так: опыт – не всегда показатель качества. Можно многое знать, но лениться применять.

«Да и смысл состязания – не столько про победу и «медальки ради», сколько для обмена опытом, – подчеркивает Екатерина Колыбская, одна из устроителей чемпионата. – И чтобы показать: сфера сервиса гостеприимства куда разнообразнее, чем вы привыкли думать».

Это касается многих аспектов, в том числе таких базовых, казалось бы, как узнавание приборов для сервировки. Один из этапов назывался «Стальной кругозор». Суть в том, чтобы за три минуты правильно назвать все разложенные на столе вилки, ложки, ножи и их назначение. Спойлер: многие нож для масла определили под рыбу и не опознали вилку для лимона.

«Это проблема не уровня образованности ребят, многие из которых достаточно юны и в профессии всего пару лет, а заведений, в которых банально нет базового набора столовых приборов и один нож используется «для всего», – подчеркивает Екатерина Колыбская.

Можно не знать, как выглядят щипцы для улиток, если в заведении с этим продуктом не работают. Но базовый набор – столовые, закусочные, десертные приборы – обязан быть в любом общепите. Особенно если он презентуется как премиум-класс.

Собеседница попутно показывает, в чем отличие вилки рыбной от обычной. Хотя на первый взгляд конструкция идентична, вплоть до четырех зубцов на каждой. Вот только на классической нет специальной выемки, которой удобно мелкие косточки доставать.

Совсем уже тонкий момент: эта вилка только для горячих рыбных блюд. Для холодных или же салатов с добавлением морепродуктов используется другая.

С одной стороны, вроде бы мелочи. Но из таких вот пазлов складывается общая картина и репутация.

Вот так навертели

Продолжая тему нюансов: на следующем этапе участникам необходимо сложить салфетки. Казалось бы, не первостепенная задача, и не за этим люди в рестораны ходят.

«Приходим, действительно, поесть, но в определенной атмосфере, – отмечает Екатерина. – Услуга сервиса – это эмоция, на которую косвенно влияет даже плотная салфетка. Условная льняная салфетка, сложенная елочкой или строго «галочкой» приятнее глазу, чем стопка бумажных, абы как заткнутая в подставку».

Участники перед этим этапом, кажется, волнуются больше, чем перед слепой дегустацией – где с завязанными глазами нужно было определить напитки в стаканах.

На выполнение задания дается пять минут. Сложить нужно максимальное количество, но при этом эстетично, чисто и не банально. Дополнительные аксессуары в духе колец или специальных подставок запрещены. В техниках салфеточного «оригами» – которых сотни – не ограничивают.

Одни идут по пути наименьшего сопротивления: несколько уголков, пару «башен» – салфетка скручена цилиндром с характерным острым уголком.

Другие заморачиваются, формируя из льняной ткани цветы и фигуры. Например, как Егор. Ему 19 лет, из которых он второй год работает официантом в ресторане одного из крупных столичных отелей.

«Как «колдовать» над салфеткой, зависит от целого списка факторов – начиная от времени суток, заканчивая форматом мероприятия и концепцией заведения, – делится нюансами собеседник. – Это важная деталь в сфере гостеприимства, хоть она и не на первой линии «обороны». Я, если прихожу в заведение, больше «цепляюсь» глазом за недостаточно натертые приборы или стаканы».

В это время жюри оценивает.

«Вот эта отличается разнообразием, – отмечает Алекса Шнайдер, судья чемпионата и руководитель одного из атмосферно-музыкальных баров Минска, указывая на работу Егора. – Тут многоуровневые изгибы, четкие линии – чисто выполнено. В отличие от той, которая слева».

Что не так, Алекса объясняет буквально на пальцах: простая скрутка, рыхлость, неровные торчащие края. Эстетическая привлекательность где-то на уровне плинтуса.

Следующий участник, брестчанин Манук Манукян, смеется, что вообще не умеет салфетки скручивать. Говорит, что его суперскилл – это умение расположить гостя и разрулить любую «чрезвычайную ситуацию».

«В нашей профессии самое сложное – это смену на ногах отстоять и потом со спиной договориться, чтоб она из чата не вышла, – шутит парень. – А не общение с гостями, даже если они с порога очень сложные, как принято считать. Единой тактики, как решать конфликты, не существует. При этом молча стоять и кивать – точно плохая идея. Есть такая метода – ВИРБ: выслушать-извиниться-решить-поблагодарить».

Поблагодарить за то, что попытался нахамить официанту? Звучит сомнительно. Манук уточняет: поблагодарить за то, что доверился и поделился проблемой.

«Цель сферы гостеприимства зашита в названии – мы радушно принимаем гостя, вкусно кормим, окружаем атмосферой, в которой ему классно и хочется потом за ней вернуться. В этом смысл труда официанта, помимо того, чтобы хорошо заработать», – философствует собеседник.

На рассадку становись

Салфетки, приборы, слепая дегустация – цветочки. Чем ближе к экватору конкурса, тем серьезнее задания. Там и сложная сервировка под конкретный предзаказ. И этап «Мастер рассадки», где нужно грамотно рассадить указанную троицу: VIP-пару, семью с ребенком и компанию из 5 человек. И аргументировать свой выбор. Из интереса прохожу задание в вольном варианте и сыплюсь сразу же на VIP-парочке.

Я бы их усадила за стол №10 – возле окна. И возле входа, рядом с которым гардероб, а по правую руку уже сидит компания из шестерых, – добродушно ехидничает Екатерина. – Пара, как правило, приходит за камерной обстановкой, в которой они могут спокойно отдохнуть. И не пытаться докричаться друг до друга через фоновый шум. Поэтому правильнее выбрать для них стол №7.

Уточняю, а как же барная стойка, рядом с которой тоже перманентно кто-то топчется. Оказывается, тест на внимательность я тоже провалила: она не контактная – на плане нет стульев, а значит, вопрос толпы возле нее исключен.

А вот семейство стоит усадить за стол № 8 – решает наличие игровой комнаты в прямой обозримости. Компанию из шести логично отправить за стол №5.

Это этап – завершающий. После него пятерку лучших ждет два финальных задания: винный сервис и ролевая игра.

Битва сильнейших

Первая часть – типичный hard skill: за пять минут изучить рандомно выданную бутылку вина, чтобы презентовать ее гостю. Помощь интернета разрешена. Затем нужно подобрать под алкоголь соответствующие бокалы и разлить его.

Вторая часть – демонстрация soft skill. Задача официанта – профессионально отработать ситуативный запрос. Это может быть как просто оказать сервис, так и проявить эмпатию или разрулить конфликтную ситуацию. Задача гостя – подыграть согласно выданному ТЗ.

«Эмпатия и как ее правильно проявить – вопрос сложный, – комментирует одна из участниц Ангелина Семуха. – С гостем нужно общаться как с другом. Но не ударяться в панибратство. Какие-то ситуации можно разрядить шуткой, в других это будет неуместно и только накалит обстановку».

Ролевки все финалисты отработали отлично. А вот лучше по совокупности баллов признали Ирину Захарову – официанта в отеле «Минск».

При этом организаторы в очередной раз подчеркивают: замысел чемпионата – не показать, кто тут самый крутой.

«Акцент на том, что мир сферы гостеприимства гораздо интереснее и объемнее, чем сотрудники привыкли его воспринимать, – резюмирует Екатерина Колыбская. – Не стыдно не знать, какой нож подается к рыбным блюдам и что делать, если уронил готовое блюдо перед гостем. Стыдно не хотеть быть лучшим в своем деле и работать по принципу «и так сойдет». И начали решать эту проблему. Чемпионат – только первая ласточка».